A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação que atenda as expectativas dos stakeholders internos e externos. Perante tal quadro, a qualidade dos serviços prestados nos diversos níveis institucionais passa a ser questão problematizada na sociedade, nas instituições e por esse estudo, bem com a satisfação dos seus usuários. Este trabalho visa identificar a qualidade dos serviços desempenhados numa Coordenação de Curso de Graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos com a Coordenação, buscando verificar a relação entre ambas. Para tanto, foram utilizados para coleta de dados o Modelo de Qualidade em Serviços, conhecido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desenvolvido a partir do SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), sendo baseado na percepção de desempenho dos serviços e o Modelo de Satisfação de Oliver (1980). Os resultados alcançados mostram que os acadêmicos consideram a Relação Profissional e a Relação Temporal como dimensões que mais impactam na satisfação.
Palavras Chave
Acadêmicos, Coordenação de Curso, Qualidade dos Serviços, Satisfação, SERVPERF.
Radons, D., Battistella, L., Grohmann, M. y Penna, R. (2012). A Qualidade dos Serviços da Coordenação de um Curso de Graduação e o Nível de Satisfação dos Acadêmicos. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 10 (3), pp. 45-57.
http://www.rinace.net/reice/numeros/arts/vol10num3/art3.pdf. Acesso em (Data).
